Calidad de servicio y fidelización de clientes en las aerolíneas Low Cost, Trujillo 2023

Abstract

Esta investigación tuvo como propósito determinar la correlación entre la fidelización de clientes y la calidad de servicio en las aerolíneas Low Cost, Trujillo 2023. Este estudio se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, siendo de tipo aplicado, de alcance descriptivo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. Se trabajó con una muestra 260 pasajeros a quienes se les aplicaron dos cuestionarios para evaluar la calidad y fidelidad de los servicios. Los resultados encontrados señalaron que el 48.8% de los clientes percibieron que el servicio de calidad fue de nivel “malo“, mientras que en la variable fidelización de clientes fue de 51.2%, calificándolo como “bajo”; asimismo, las dimensiones de la variable calidad de servicio se relacionaron significativamente con la fidelización de clientes (Sig. 0,000 menor a 0,05). Finalmente, se concluyó que la calidad de servicio tuvo una correlación significativa positiva fuerte con la fidelización de clientes con un nivel de significancia menor a 0.05 y un Rho de Spearman de 0.738, lo que permitió aceptar la hipótesis de investigación, lo que significa entonces que, mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por las aerolíneas de bajo costo generará un mayor grado de lealtad de sus pasajeros.