Estrategias de Ventas y fidelización de clientes en TOYOTA SERVICE SAC Tarapoto 2015

Abstract

La presente investigación titulada “Estrategias de Ventas y Fidelización de Clientes en Toyotar Service SAC” es el resultado de una minuciosa investigación realizada a 334 clientes que realizaron sus compras en la empresa, es así que para el desarrollo de la misma se planteó como objetivos analizar la venta personal, Venta telefónica y venta on line de dicha empresa , asimismo también se planteó analizar la fidelización de los clientes en base al cumplimiento de expectativas del servicio brindado, cumplimiento de expectativas del producto vendido, manejo de factores críticos y las expectativas futuras de los clientes usando para ello un cuestionario para cada una de las dimensiones que componen dichas variables, fue así que tras la realización de las encuestas pertinentes, tabulación de los datos obtenidos, graficación y análisis de los resultados que se llegó a las siguientes conclusiones: El proceso de venta personal presenta deficiente en la detección de las necesidades de los clientes ya que a los vendedores les resulta difícil conectarse con las necesidades del cliente, asimismo mencionaron que la mayoría de los colaboradores que les atendieron obvian por completo esta fase de venta personal. En cuanto a la venta telefónica viene presentado dificultades en las fases de planificación de la llamada, generación de una imagen visual del producto y la propuesta de venta o cierre, lo que se encuentra afectando en gran medida el buen resultado de las demás faces y la venta on line se viene desarrollando de muy mala manera, ya que no se ha logrado captar la atención, el interés ni el deseo de compra de los clientes y por lo tanto estas estrategias no han desarrollado una acción de compra. Asimismo se concluyó que el cumplimiento de las expectativas del producto ha sido logrado en base a la efectividad de las estrategias usadas por la marca Toyotar en sus productos sin embargo las estrategias en cuanto al servicio brindado se encuentran teniendo algunas deficiencias, la fidelización de los clientes en base al manejo de factores críticos es deficiente ya que la gestión actual en términos de manejo de la imagen empresarial, estrategia de servicio post venta e implementación de barreras de salida a los clientes no son implementadas de manera efectiva y la fidelización de los clientes en base a las expectativas futuras de los clientes de la empresa se viene desempeñando de manera aceptable ya que los clientes poseen intención de recompra de los productos más estos no se encuentran muy seguros de recomendar los servicios brindados por la empresa.