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Fierro Bravo, Maritté Giovanna
Quispe Chávez, Susan Aracely
Valle Valdez, Luis Enrique
2020-02-27T15:09:24Z
2020-02-27T15:09:24Z
2019
https://hdl.handle.net/20.500.14138/2814
El desarrollo de la presente tesis fue realizado en la empresa Peruvian Hydraulic Group SAC, que brinda servicios de reparación, instalaciones y venta de equipos hidráulicos para los sectores: minería, construcción, industrial y pesquera. La investigación tiene como fin incrementar la satisfacción de los clientes mediante la mejora del proceso de reparación de motores hidráulicos de tipo M6H, debido a que se han presentado quejas por parte de clientes. El 77% por incumplimiento de entregas a tiempo y el 17% por embalaje inadecuado; generando una mala imagen de la empresa y pérdida de credibilidad ante nuevos requerimientos. Ante la problemática se realizó un diagnóstico para determinar la situación actual usando las siguientes herramientas como: Diagrama causa- raíz, análisis de Pareto y diagrama de actividades del proceso. Finalmente se procedió con la implementación de la herramienta de mejora 5S como propuesta de solución, que permitió la disminución de tiempos, re-procesos, erradicar la suciedad del taller, estandarización del proceso y mantener la mejora con auditorias; para medir la percepción de los clientes se empleó la herramienta SERVQUAL teniendo en cuenta las especificaciones del servicio. El resultado demostró el incremento de la satisfacción del cliente en un 63.39%. (es_ES)
Submitted by Hidalgo Alvarez Jofre (jhidalgoa@urp.edu.pe) on 2020-02-27T15:09:24Z No. of bitstreams: 1 IND_T030_47597669_T QUISPE CHAVEZ SUSAN ARACELY.pdf: 4016659 bytes, checksum: bac111a87bb81d6514ea74449e98c652 (MD5) (es_ES)
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Tesis (es_ES)
application/pdf
spa
Universidad Ricardo Palma - URP (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Repositorio Institucional - URP (es_ES)
5S (es_ES)
estandarización de procesos (es_ES)
satisfacción de clientes (es_ES)
SERVQUAL (es_ES)
Mejora del proceso de reparación de equipos hidráulicos para incrementar la satisfacción del cliente, 2018-2019 (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería. Escuela Profesional de Ingeniería Industrial (es_ES)
Ingeniería Industrial (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Ingeniero Industrial (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Ingeniería Industrial (es_ES)
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722026
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada asociativa
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