Sistema de información bajo plataforma web en el proceso de atención de clientes en la empresa Bolser S.A.C.

Abstract

La presente tesis tiene por objetivo presentar el paradigma acerca del proceso de atención a clientes, el cual es fundamental como componente para el desarrollo de una buena estrategia a nivel organizacional, y en el proceso de atención a clientes de la organización. La empresa Bolser S.A.C, dedicada a la innovación de productos financieros informáticos de última tecnología, tiene como fin mediante dichas herramientas informáticas facilitar la intermediación financiera de transacciones en el mercado de capitales de manera justa, competitiva, ordenada, continua y transparente de valores de oferta pública, está empresa se ubica en Pasaje Acuña N° 106, distrito de Cercado de Lima, el problema se originaba en el área de sistemas y el área de estadística y calidad involucradas en el proceso de atención, áreas donde se aplicó el Sistema de información bajo plataforma web debido a que estaba inmersa en una problemática, ya que realizaba su trabajo de forma personalizada y manual, con el objetivo de llegar a la meta impuesta por gerencia cada mes, orientado a realizar las encuestas y reportes de atención por parte del área de soporte de sistemas de las dos herramientas informáticas: Sistema de Mercados Financieros (SMF) y Mercado de Capitales en Línea (MEDCEL), mediante las encuestas que se realizaron a los principales clientes de forma presencial, dependiendo de la disponibilidad de los clientes, del tiempo que tarda en realizar dichas encuestas, y los costos que influyen en la ejecución del proceso de atención, siendo de forma manual el reporte realizado cada mes indicando la calidad en el servicio prestado y la satisfacción del cliente mediante el uso de ambos sistemas, por tal motivo surge la necesidad de implementar este sistema de información bajo plataforma web. Los Sistemas de Información bajo plataforma web se han constituido en herramientas eficaces e indispensables en empresas del sector Público o Privado, en el caso de la empresa Bolser S.A.C., se requería optimizar el proceso de atención a clientes. Este proceso de atención a clientes posee 3 etapas tales como: la primera etapa de “Planificación”, etapa en la cual solamente se requiere saber cuánto costará ejecutar el proceso de atención, la segunda etapa es de Ejecución” que calcula cuánto tiempo tarda realizar el proceso de atención (registrar y resolver las incidencias, y encuestar a los 40 principales clientes que tiene la empresa respecto al uso de los sitemas financieros y la atención prestada por el personal de soporte), y la tercera y última etapa la cual es la etapa de “Evaluación”, que procesa los datos ingresados en las encuestas respecto a la satisfacción con el uso de los sistemas financieros y la atención prestada por el personal de soporte de sistemas, mostrando así a Gerencia dicha información ya procesada. El objetivo de la tesis es apoyar la estrategia corporativa, que consiste en mejorar ese proceso a través del uso de las tecnologías de información para poder automatizar dicho proceso y ya no se encuentre inmersa en está problemática a través del sistema desarrollado. Para lograr esto la metodología que se usó fue RUP, las representaciones gráficas y diagramas están expresados en Unified Modeling Language (UML), la herramienta de desarrollo es PHP 5.0 y el Sistema de Gestión de Base de Datos es MySQL 5.0. Se empleó el tipo de estudio experimental, con diseño de tipo pre-experimental, para realizar la comparación entre una muestra sin la aplicación del sistema de información bajo plataforma ¡v web (pre-test) y la otra sujeta al sistema de información bajo plataforma web (post-test). La población que formó parte son los procesos de atención a los principales clientes que tiene la empresa y que necesita encuestar mensualmente para mantener la fidelización que tienen actualmente con la empresa, y debido que se realizó la comparación de las medias entre la pre prueba y la post prueba de un grupo en dos períodos diferentes, se optó por utilizar la prueba de Distribución Normal Z. El método de estudio fue el deductivo porque busca la formulación de preguntas de investigación e hipótesis para luego probarlas. Las técnicas utilizadas fueron la entrevista y la observación de campo, las que se analizaron con el método de análisis cuantitativo, porque los datos fueron expresados en valores numéricos. Los resultados de está tesis indican que se redujo el tiempo promedio de atención a clientes con el sistema en 94,96% y se disminuyó el costo del proceso de atención a clientes en un 38.42% después de la implementación del sistema, mostrando de está manera el ahorro de tiempo y de costos en el proceso de atención a clientes, aprovechándose al máximo los recursos de la empresa, por lo tanto, se concluye que la implementación del Sistema de información bajo plataforma web en las distintas etapas del proceso tuvo una influencia positiva.