Title: Plan de capacitación y su incidencia en la gestión de relaciones con clientes (CRM) de los agentes del Call Center en una empresa por departamentos
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Ricardo Palma - URP
Abstract: Esta investigación tiene como objetivo estudiar la incidencia de un plan de capacitación en la
gestión de relaciones con clientes (CRM) de los colaboradores del Call Center en una empresa
por departamentos. Es un estudio de tipo mixto, donde se van a complementar los tipos
descriptivo y correlacional; en donde fueron utilizados los métodos de descripción y análisis.
Asimismo, se acogió un diseño específico no experimental – longitudinal. Los análisis se
realizaron en base a la variable independiente de “plan de capacitación” cuyas dimensiones
están conformadas por el: área cognoscitiva, área psicomotriz y área afectiva. De igual forma,
se trabajó con la variable dependiente: gestión de relaciones con clientes.
En cuanto a la recopilación de datos, se aplicó un cuestionario estructurado conformado por 27
ítems, utilizando una escala de respuestas de tipo Likert. En lo referente a la población y
muestra, se establece que es una muestra censal, que quiere decir que está conformada por la
totalidad de la población, es decir, los 30 colaboradores del Call Center de dicha Empresa por
Departamentos. Una vez obtenida la información resultante de la aplicación de la encuesta, los
datos fueron procesados por medio del software de estadística IBM SPSS Statistics Versión
1.0.0.1406. Los resultados de la investigación establecen que un plan de capacitación no incide
en la gestión de relaciones con clientes (CRM) de los colaboradores del Call Center en una
empresa por departamentos. Por consiguiente, las dimensiones de Área Cognoscitiva, Área
Psicomotriz y Área Afectiva no se encuentran del todo alineadas con la hipótesis propuesta.
Por lo cual, se recomienda la aplicación de un plan de capacitación que debe considerar la
formación o reforzamiento de las áreas de desarrollo del ser humano: Área Cognoscitiva, Área
Psicomotriz y Área Afectiva; las cuales, van a influir a los colaboradores del Call Center al
desenvolverse en sus cargos.
Discipline: Administración y Gerencia
Grade or title grantor: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Escuela Profesional de Administración y Gerencia
Grade or title: Licenciado en Administración y Gerencia
Juror: Carbajal Arroyo, Jorge LuisEscalante Flores, Jorge Luis; Bances Gandarillas, Patricia Violeta; Oblitas Vallejo, Iván Antonio
Register date: 21-Feb-2022