Calidad de Servicio y la satisfacción de las clientas en Compartamos Financiera, Casma – 2019

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de las clientas en Compartamos Financiera, Casma - 2019; con base en las teorías de Cronin, Taylor y Carman, (1994) aportó que la calidad de servicio es “El juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto y servicio”. Por otra parte, Kotler, (2009) se refiere a la satisfacción al cliente, como “El estado de ánimo que un usuario muestra, frente a la atención que recibe y realiza una comparación con lo que esperaba”. El tipo de investigación fue cuantitativo, de nivel correlacional, y diseño no experimental. Con una población de 700 clientas, y una muestra de 248 a quienes se les aplicó un cuestionario. A través de los resultados se pudo concluir que mediante la prueba de Rho Spearman, nos arrojó una significancia bilateral de 0.000 que siendo, menor que 0.05, rechaza la hipótesis nula, por lo tanto, se pudo afirmar que la Calidad de Servicio tiene un efecto significativo en la Satisfacción al cliente. Así mismo, el coeficiente de correlación 0.812, nos indicó que existe una correlación positiva muy fuerte entre ambas variables. Con respecto a la Calidad de Servicio, según el 40% de las clientas encuestadas, respondieron que es mala. Por otro lado, la satisfacción de las clientas según el 41% de encuestadas dijeron que es mala. Yen sus dimensiones, expectativas un 41% respondieron que es regular y en la dimensión rendimiento percibido el 36% respondieron que es regular.