Aplicación de la teoría de colas para incrementar la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación, Nuevo Chimbote, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo principal de incrementar la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Nuevo Chimbote mediante la aplicación de la teoría de colas. El diseño de la investigación fue preexperimental y de tipo aplicada, considerando como población a todos aquellos que recibieron un servicio en ventanilla y una muestra representada por 192 clientes, realizándose un muestreo probabilístico aleatorio simple para la aplicación del cuestionario. Los instrumentos que se utilizaron son hojas de cálculo del programa Excel para el registro de los tiempos de llegada y de servicio, y un cuestionario para la evaluación de la satisfacción del cliente. El diagnóstico de la satisfacción actual mostró un grado de satisfacción del 43% (insatisfecho), destacándose el tiempo de espera como el indicador menos valorado. A su vez, se determinó que el modelo del sistema actual es inestable, y se propuso un modelo (M/M/9): (FCFS/∞/∞) que representa un menor costo total para el sistema, con un tiempo de espera promedio de 1 minuto 17 segundos. Posteriormente se determinó la satisfacción final del cliente, después de aplicar la teoría de colas, obteniendo un grado de satisfacción del 81% (satisfecho), siendo ahora el indicador mejor percibido el tiempo de espera en cola. Finalmente se evaluó la variación de satisfacción del cliente consiguiendo un incremento del 87.5%. Se concluyó que dicha entidad financiera, debe implementar 4 servidores más para optimizar el costo del sistema e incrementar la satisfacción del cliente.