El proceso de atención y la satisfacción de los usuarios de una entidad pública en el marco de la modernización del estado, 2020

Abstract

El objetivo de la investigación fue analizar el desarrollo del proceso de atención y la satisfacción de los usuarios de la Demuna Provincial de Huaral en el marco de la modernización del estado. La metodología de la investigación tuvo un enfoque cualitativo, de tipo de investigación básica, con un diseño de investigación fenomenológico, las técnicas de recolección de datos fueron la observación, la entrevista y el análisis documental; como método de análisis de datos al inductivo. Como resultados se evidenciaron que existe una satisfacción alta de los usuarios percibida durante el proceso de atención de los colaboradores de la Demuna Provincial de Huaral a pesar de no tener implementado en su proceso de atención los ejes transversales de la política de la modernización del estado. Finalmente, en relación con la satisfacción de los usuarios frente al proceso de atención de la Demuna Provincial de Huaral se identificó que los usuarios se sienten satisfechos mediante los servicios recibidos; sin embargo, en el desarrollo de las fases de atención realizada por los colaboradores no se implementaron los tres ejes transversales de la política de modernización categorizados por el gobierno electrónico, articulación interinstitucional y gobierno abierto en el marco de la modernización del estado.