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Title: Mejora del proceso de post venta de la unidad de Business to Consumer en una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Lima, Perú
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 14-Jan-2025
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El trabajo aborda la mejora del proceso de postventa en una empresa de telecomunicaciones a la que se denominará Telco, en Lima, Perú. El área para analizar será Business to Consumer, adicional otras involucradas como Call Center y Finanzas. La propuesta se fundamenta en varios modelos y herramientas estratégicas, como el análisis FODA, la matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE) y la matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI), así como el estudio de teorías relevantes: la Ley de Difusión de la Innovación aplicada en Estados Unidos, el modelo SERVQUAL y el modelo de ITIL. El objetivo principal de la propuesta es optimizar el servicio postventa para mejorar la experiencia del cliente, reducir las bajas y aumentar la satisfacción de los clientes con servicio fijo de internet de fibra óptica. Las tres alternativas propuestas son: rediseñar la estructura organizacional del área de postventa para mejorar la atención, implementar un nuevo sistema de mantenimiento preventivo en las torres de telecomunicaciones y ampliar los canales de atención a través de medios digitales. La propuesta elegida se centra en este último enfoque. Busca descentralizar las operaciones del Call Center y mejorar la eficiencia en la resolución de problemas con una adaptación progresiva entre los clientes. La implementación de la solución pretende reducir los tiempos de espera para la atención del servicio técnico y reducir la baja de los clientes en un 56% en los primeros seis meses de implementación de la propuesta. Como consecuencia, la Telco podrá fidelizar a sus clientes y mejorar su competitividad en el mercado.

The work addresses the improvement of the after-sales process in a telecommunications company that will be called Telco, in Lima, Peru. The area to be analyzed will be Business to Consumer, in addition to other areas involved such as Call Center and Finance. The proposal is based on several models and strategic tools, such as the SWOT analysis, the External Factors Evaluation (EFE) matrix and the Internal Factors Evaluation (EFI) matrix, as well as the study of relevant theories: the Law of Diffusion of Innovation applied in the United States, the SERVQUAL model and the ITIL model. The main objective of the proposal is to optimize the after-sales service to improve the customer experience, reduce churn and increase customer satisfaction with fixed fiber optic internet service. The three proposed alternatives are: redesign the organizational structure of the after-sales area to improve service, implement a new preventive maintenance system in telecommunications towers and expand service channels through digital media. The chosen proposal focuses on this last approach. It seeks to decentralize Call Center operations and improve efficiency in problem solving with progressive adaptation among customers. The implementation of the solution aims to reduce waiting times for technical service and reduce customer churn by 56% in the first six months of implementing the proposal. As a result, the Telco will be able to retain its customers and improve its competitiveness in the market.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales; Administración y Marketing
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Pacheco Velarde, Margarita Susana; Valdivia Trujillo, Silvialili
Register date: 21-Jan-2025



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