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Title: Propuesta de mejora en la experiencia del cliente de la Financiera A
Other Titles: Proposal for improving the customer experience of Financiera A
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 7-Jan-2025
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El objetivo principal de este trabajo de investigación es plantear una propuesta de mejora ante la problemática de la Financiera A que es la Inadecuada atención que afecta la experiencia del cliente. La metodología de estudio aplicada es cualitativa y se ha empleado herramientas de gestión, revisión de memorias de la empresa, informes de clasificadoras de riesgos, artículos de investigación, revisión bibliográfica. Mediante el análisis se pudo identificar que las tres principales causas de la problemática son: la falta de capacitación constante, falta de herramientas tecnológicas que permita monitorear en tiempo real el NPS, falta de un sistema integrado de atención. El estudio concluye que se debe implementar un plan de capacitación que permita potenciar las habilidades y competencias de los colaboradores con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y se requiere el monto de inversión de S/.100, 000.00 soles y sería recuperada en el primer mes. Se demuestra que es un proyecto viable y aporta valor a la empresa.

The main objective of this research work is to propose an improvement proposal for the problem of the A Financial Company, which is the inadequate attention that affects the customer experience. The applied study methodology is qualitative and management tools, review of company reports, risk rating agency reports, research articles, and bibliographic review have been used. Through the analysis, it was possible to identify that the three main causes of the problem are: lack of constant training, lack of technological tools that allow real-time monitoring of the NPS, lack of an integrated attention system. The study concludes that a training plan must be implemented to enhance the skills and competencies of employees with the aim of improving the customer experience and an investment amount of S/. 100,000.00 soles is required and would be recovered in the first month. It is shown that it is a viable project and adds value to the company.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Huamán Pulgar, Laura María Del Carmen; Escalante Márquez, Andrés Alejandro
Register date: 9-Jan-2025



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