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Title: Sistema omnicanal de Banca Digital para optimizar la experiencia al cliente en una entidad financiera
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 22-Nov-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente proyecto tiene como objetivo incrementar la satisfacción de los clientes de una entidad financiera a través de la implementación de un Sistema Omnicanal de Banca Digital. La organización objetivo carecía de una plataforma que le permitiera ofrecer a sus clientes la facilidad de realizar actividades económicas como el pago de servicios, transferencias, visualización de productos y movimientos desde cualquier dispositivo electrónico con acceso a internet. La satisfacción de los clientes previo a la implementación del sistema era del 20%, lo que indicaba un bajo nivel de aceptación y confianza sobre los servicios actuales. Además, existía una fuerte necesidad de implementar mejoras significativas en la interacción y en la eficiencia de los procesos para cumplir con las expectativas de los clientes. La propuesta plantea implementar una aplicación web y móvil utilizando servicios de Amazon Web Services (AWS) como CloudFront, funciones Lambda, API Gateway, base de datos RDS y máquinas virtuales EC2, los cuales estarán integrados con los sistemas core de la entidad financiera. Asimismo, se incorporará flujos de seguridad biométrica para la autenticación de usuarios y la autorización de transacciones, asegurando así un alto nivel de protección. Esta solución está diseñada para mejorar la usabilidad, confiabilidad y escalabilidad, además de ampliar los canales digitales de la organización, optimizando así la experiencia de los clientes y fortaleciendo las capacidades digitales de la organización. Con la implementación del sistema se logró aumentar la satisfacción de los clientes en un 88% y como consecuencia evitar una posible pérdida de clientes.

The objective of this project is to enhance customer satisfaction for a financial institution through the implementation of an Omnichannel Digital Banking System. The target organization lacked a platform that enabled customers to conveniently perform financial activities such as bill payments, transfers, product and transaction viewing, from any internet-enabled electronic device. Customer satisfaction prior to the system's implementation was at 20%, indicating a low level of acceptance and trust in the existing services. Additionally, there was a strong need for significant improvements in user interaction and process efficiency to meet customer expectations. The proposed solution involves implementing a web and mobile application using Amazon Web Services (AWS) components such as CloudFront, Lambda functions, API Gateway, RDS databases, and EC2 instances, which will be integrated with the core systems of the financial entity. Additionally, biometric security flows will be incorporated to enhance user authentication and transaction authorization, ensuring a high level of protection. This solution is designed to improve usability, reliability, and scalability, while expanding the organization’s digital channels, thus optimizing the customer experience and strengthening the organization’s digital capabilities. Following the implementation of this system, customer satisfaction increased by 88%, effectively mitigating the potential risk of customer loss.
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Juror: Coronado Gutierrez, Jaime Juniors; Burga Durango, Daniel Wilfredo
Register date: 3-Jan-2025



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