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Title: Implementación de la metodología DMAIC y herramientas Lean Office para incrementar el porcentaje de requerimientos atendidos dentro del plazo en una MYPE del sector servicios
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 3-Dec-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo se realizó en una mype peruana del sector servicios, en la que se identificó el problema de bajo porcentaje de requerimientos atendidos dentro del plazo. Para lograr la identificación de dicho problema, se analizó el estado actual de la empresa en estudio, así como datos históricos de los procesos, los cuales evidenciaban que, en promedio, sólo el 59.3% de requerimientos eran atendidos dentro del plazo establecido por el cliente en los últimos años. Con el problema identificado, se determinó las causas raíz de este, las cuales generaban pérdidas económicas a la empresa en estudio, ya que, a menor cantidad de requerimientos atendidos a tiempo, existían menor cantidad de generación de contratos u órdenes de servicio. Para el problema y causas identificadas, se diseñó un modelo de solución que consiste en la aplicación de herramientas Lean Office a través de los pasos de la metodología DMAIC, con la finalidad de lograr un proceso ordenado y enfocado a resultados en procesos de oficina. Las herramientas implementadas fueron: 5S, estandarización de procesos y herramienta de selección y evaluación de proveedores. Con la integración de estas herramientas por un periodo de ocho semanas, se obtuvo mejoras del 34% para los requerimientos atendidos dentro del plazo, 82% para los requerimientos atendidos dentro del plazo y contratados, 50% para proveedores aptos para la empresa y 22% para el cumplimiento de la metodología 5S.

This work was carried out in a Peruvian SME in the services sector, where the problem of a low percentage of requirements attended to within the deadline was identified. To identify this problem, the current state of the company under study was analyzed, as well as historical data of the processes, which showed that, on average, only 59.3% of requirements were attended to within the deadline established by the client in recent years. With the problem identified, the root causes of this were determined, which generated economic losses to the company under study, since, the fewer requirements attended to on time, the fewer contracts or service orders were generated. For the problem and causes identified, a solution model was designed that consists of the application of Lean Office tools through the steps of the DMAIC methodology, with the purpose of achieving an orderly process focused on results in office processes. The tools implemented were: 5S, process standardization and supplier selection and evaluation tool. By integrating these tools over a period of eight weeks, improvements of 34% were obtained for requirements met within the deadline, 82% for requirements met within the deadline and contracted, 50% for suppliers suitable for the company and 22% for compliance with the 5S methodology.
Discipline: Ingeniería y Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de Gestión Empresarial
Juror: López Cabrera, Magali; Elías Giordano, Cynthia Carola
Register date: 30-Dec-2024



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