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Title: Optimización de la gestión de solicitudes de mejora para reducir el tiempo de atención mediante la implementación de la metodología ágil Kanban y software Jira en una entidad financiera
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.12; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 15-Nov-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: Este trabajo presenta una propuesta para optimizar la gestión de solicitudes de mejora en una entidad financiera, enfocada en la reducción del tiempo de atención mediante la implementación de la metodología ágil Kanban y el software Jira. La investigación se centra en los desafíos actuales que enfrenta el área de Gobierno de Procesos y Gestión Normativa, donde se observan demoras significativas en el seguimiento y resolución de solicitudes debido a una falta de actualización en los sistemas tradicionales y a la ausencia de metodologías estandarizadas para la gestión de flujos de trabajo. De esta manera, se adoptó la metodología Kanban en conjunto con Jira para reorganizar y priorizar eficientemente las solicitudes de mejora, clasificándolas en fases de "To Do", "In Progress" y "Done" de manera visual y controlada. Asimismo, la automatización de tareas y la asignación clara de responsables en Jira permitió reducir la carga operativa y aumentar la transparencia en el proceso, facilitando el seguimiento en tiempo real y mejorando el control de los tiempos de respuesta. La integración de estas herramientas también permitió una categorización más precisa de las solicitudes según su complejidad y tipo, proporcionando a la organización una visión estructurada y estandarizada de sus flujos de trabajo. Por lo tanto, los resultados obtenidos muestran una reducción significativa en el tiempo de atención de las solicitudes de mejora, con una disminución del porcentaje de incumplimiento en los plazos de entrega. Además, uso de Jira y Kanban, ayudó a disminuir la frecuencia de errores y a optimizar la comunicación entre el equipo de gestión de procesos y los clientes internos de la entidad. Finalmente, el estudio concluye que la adopción de metodologías ágiles y plataformas de gestión avanzadas contribuye a la mejora continua en los procesos de servicio financiero, maximizando la eficiencia operativa y potenciando la satisfacción de los usuarios internos. Esta solución puede considerarse como un modelo replicable en otras áreas que requieran una gestión eficiente de solicitudes y tiempos de respuesta.

This paper presents a proposal to optimize the management of improvement requests in a financial institution, focused on reducing response time by implementing the agile Kanban methodology and Jira software. The research focuses on the current challenges faced by the Process Governance and Regulatory Management area, where significant delays are observed in monitoring and resolving requests due to outdated systems and the absence of standardized methodologies for workflow management. Furthermore, the Kanban methodology was adopted in conjunction with Jira to efficiently reorganize and prioritize improvement requests, classifying them into "To Do," "In Progress," and "Done" phases in a visual and controlled manner. Additionally, the automation of tasks and clear assignment of responsibilities in Jira reduced the operational workload and increased transparency in the process, facilitating real-time monitoring and improving control of response times. Integrating these tools also enabled a more precise categorization of requests according to their complexity and type, providing the organization with a structured and standardized view of its workflows. The results obtained show a significant reduction in response time for improvement requests, with a decrease in the percentage of non-compliance with delivery times. Furthermore, the use of Jira and Kanban helped to reduce error frequency and optimize communication between the process management team and the entity's internal clients. Finally, the study concludes that adopting agile methodologies and advanced management platforms contributes to continuous improvement in financial service processes, maximizing operational efficiency and enhancing the satisfaction of internal users. This solution can be considered a replicable model in other areas requiring efficient management of requests and response times.
Discipline: Ingeniería y Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de Gestión Empresarial
Juror: Torres Sifuentes, Carlos Luis; Ramírez Valdivia, César Marcial
Register date: 23-Dec-2024



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