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Título: Propuesta de modelo de servicio para PYMES de alimentos de consumo masivo en mercados mayoristas de Lima Metropolitana
Otros títulos: Customer Service Model Proposal; For Consumer Food SMEs With a Focus on Loyalty of Wholesale Customers of the Main Supply Markets of Metropolitan Lima
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 12-ago-2024
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: El presente trabajo de investigación tiene como finalidad brindar un modelo de servicio con enfoque al cliente para las pymes de consumo masivo en los principales mercados de abasto de Lima Metropolitana, al aplicar esta estrategia se generará la diferenciación con respecto a otras empresas del rubro y la recomendación de la marca por parte del canal mayorista a sus clientes finales. El tipo de investigación tiene un diseño exploratorio secuencial mixto (cualitativo y cuantitativo), de alcance correlacional. Inicialmente se aplicaron entrevistas a profundidad para conocer los puntos de contactos y dolores de los clientes con la marca través de un customer journey, con ello se construyeron los constructos: calidad del servicio y experiencia del cliente. Luego se aplicó una encuesta a una muestra aleatoria estratificada de 150 clientes mayoristas de los principales mercados de abasto de Lima Metropolitana tomados del marco muestral de la empresa Alimás, con los resultados probamos el grado de correlación de la calidad del servicio y experiencia de servicio con la recomendación de la marca y se obtiene un modelo de servicio que impacta de manera positiva en la lealtad del cliente con la empresa.

The purpose of this research work is to provide a service model with a customer focus for mass consumption pymes in the main supply markets of Metropolitan Lima. By applying this strategy, differentiation will be generated with respect to other companies in the sector and the recommendation of the brand by the wholesale channel to its end customers. The type of research has a mixed sequential exploratory design (qualitative and quantitative), with a correlational scope. Initially, in-depth interviews were applied to understand the points of contact and pain of customers with the brand through a customer journey, with this the constructs were built quality of service and customer experience. Then a survey was applied to a stratified random sample of 150 wholesale clients from the main supply markets of Metropolitan Lima taken from the sampling frame of the Alimás company, with the results we tested the degree of correlation of the quality of the service and service experience with the brand recommendation and a service model is obtained that positively impacts customer loyalty with the company.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/676176
Disciplina académico-profesional: Administración de Empresas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de Postgrado
Grado o título: Maestro en Administración de Empresas
Jurado: Cornejo Gómez Sánchez, Gabriela; Gamarra Vargas, Natalie Margarita; Merino Aguilar, Luis Alberto
Fecha de registro: 21-oct-2024



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