Calidad De Servicio Y Satisfacción De Los Clientes Minoristas De La Empresa Jilin Eximport Cercado De Lima, 2017

Abstract

El objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes minoristas de la empresa Jilin Eximport, Cercado de Lima 2017, la metodología empleada para la elaboración de esta tesis fue el cuantitativo. Se siguió el modelo de la investigación de tipo aplicada y de nivel descriptivo-correlacional, de diseño no experimental y corte transversal. La muestra estuvo representada por 35 clientes fidelizados de la empresa Jilin Eximport en el año 2017. La técnica e instrumentos de investigación empleado fue la encuesta y el cuestionario, respectivamente. Se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio tiene una correlación altamente significativa con la satisfacción de los clientes minoristas de la empresa Jilin Eximport, del cercado de Lima (Rho de Spearman = 0.746**, Sig. (bilateral) = 0.000 < (p = 0.01)); debido a que las dimensiones elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y precio contribuyen de forma positiva en la calidad del servicio y por lo tanto en la satisfacción de los clientes.