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Title: Diagnóstico, análisis y propuesta de mejora del programa de capacitación virtual dirigido al personal tercerizado del servicio al cliente presencial de una empresa del sector telecomunicaciones. Caso: Operadora ABC
Advisor(s): Martinez-Hague Chonati, Paloma
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 9-Aug-2021
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo general efectuar el diagnóstico y propuesta de mejora al programa de capacitación virtual dirigido al personal tercerizado del servicio al cliente presencial de la operadora ABC para el periodo 2021-2022 en base al modelo de Factores Críticos de Éxito. De esta manera, para la definición de las variables se utilizó los factores presentados en el modelo teórico de Factores Críticos de Éxito de Ruiz (2009) y las fases del Modelo de Diseño Instruccional ADDIE. A partir de estos modelos, mediante el análisis de triangulación de la información de las entrevistas realizadas a los responsables del programa, el cuestionario aplicado al personal tercerizado y la teoría desarrollada, se puedan identificar puntos en común y brechas de información. Así, en esta investigación se encontraron 6 brechas para los factores de Estudiante, Acceso a Tecnología, Currículum, Concepción y Gerencia de proyecto, Formación en recursos humanos e Infraestructura tecnológica; y 5 brechas para las fases del modelo ADDIE. Finalmente, se plantearon recomendaciones para cada una de las brechas basadas en lo mencionado por las teorías respectivas; para luego presentar las conclusiones para cada uno de los objetivos específicos de la investigación.
Discipline: Gestión con mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección
Grade or title: Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial
Juror: Pasco Herrera, Juan Carlos; Martinez Hague Chonati, Paloma; Vera Arica, Irene Maria Julia
Register date: 9-Aug-2021



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