Calidad de servicio para mejorar la fidelización del cliente en la pollería Criollos Chicken, Ciudad Eten

Abstract

El objetivo general de la presente investigación fue determinar como la calidad de servicio mejora la fidelización del cliente en la pollería Criollos Chicken, Ciudad Eten. Esta investigación se sustenta en las teorías de Seto que es la calidad de servicio como una estrategia que permite perdurar en el mercado sobre todo en altos entornos competitivos, y de Alcaide para la fidelización del cliente que es la misión que las organizaciones quieren lograr cuidar a sus clientes leales. La metodología se centró en un enfoque cuantitativo, con un tipo aplicativo, de alcance explicativo, con un diseño pre experimental, la muestra estuvo conformada por 50 clientes de la pollería. Se utilizó dos instrumentos de medición, una guía de entrevista para el dueño de la entidad, y un cuestionario de 18 ítems aplicada a los consumidores de la pollería para el pre y post test de nuestra investigación. Los resultados en el post test se muestra la diferencia positiva, ya que gracias a las estrategias ejecutadas se evidencio que la fidelización del cliente se encuentra en un rango adecuado, por lo que actualmente los consumidores son leales a la pollería. La investigación concluye que la calidad de servicio mejoró la fidelización del cliente en la pollería Criollos Chicken, Ciudad Eten, lo que ha permitido captar nuevos clientes, ocupando una posición frente a la competencia.