Desempeño laboral y satisfacción de usuarios que acuden al Gobierno Regional de Ayacucho, 2016

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar la relación del desempeño laboral y la satisfacción de los usuarios que acuden a la Gerencia Regional de Infraestructura del Gobierno Regional de Ayacucho, 2016. La Metodología de estudio fue: Investigación de tipo aplicada, no experimental, se utilizó un diseño de tipo transeccional, correlacional; la población fueron los representantes de los Gobiernos Locales que acuden a la sede Gerencia Regional de Infraestructura del Gobierno Regional de Ayacucho; la muestra estuvo conformada por 50 representantes, mediante un muestro probabilístico. La técnica que se utilizó, fue el cuestionario auto informado, utilizándose para su valoración la Escala de Likert. Se utilizó el instrumento SERVQUAL modificado para evaluar la satisfacción del servicio y el desempeño laboral. Resultados: El 80,0%(40) de los usuarios muestra una percepción indiferente respecto a la calidad de atención que brinda la Gerencia Regional de Infraestructura; asimismo, el 84% expresa una posición neutra o indiferente frente al desempeño del personal. El menor porcentaje de usuarios está satisfecho con la atención que recibe así con el desempeño del personal, que alcanza el 02%; mientras el 18% está insatisfecho con la atención que recibe.El índice de calidad de satisfacción, alcanza un valor promedio de 3,2, lo que significa que la percepción de la satisfacción del usuario está por debajo de las expectativas, por lo tanto, los usuarios obtienen menos de lo que esperan del servicio. Conclusión: Se confirma la relación entre la satisfacción del servicio y el desempeño del personal, es decir se acepta la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, tal como se prueba con los rangos ordenados de Kendall al 95% de nivel de confianza, obteniéndose un valor de significancia de 0,02.