Estudio comparativo sobre la calidad de servicio en la consulta externa en los establecimientos de salud de la MICRORED Sesquicentenario Callao, 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la diferencia que existe en el nivel de calidad de atención sobre los establecimientos de la microred sesquicentenario callao, 2017. En el marco metodológico se desarrolló con el método de estudio hipotético deductivo, con un tipo de investigación básica de enfoque cuantitativo y con el diseño no experimental descriptivo comparativo. Se utilizó una muestra de 313 usuarios que acudieron a la consulta externa en los establecimientos de la microred sesquicentenario en el mes de mayo del 2017. Se empleó la encuesta SERVQUAL conformada por cinco dimensiones de la calidad, distribuidas en 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones. Para la calificación de las expectativas y las percepciones se utilizó una escala numérica del 1 al 7, considerando 1 la más baja y 7 la más alta. Se consideró usuario satisfecho cuando la diferencia entre la percepción (P) y la expectativa (E) para la pregunta planteada, tenía una diferencia de cero o un valor positivo y usuario insatisfecho, cuando la diferencia tenía un valor negativo. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico IBM SPSS Statistics versión 21 y el programa Microsoft Excel 2010. Los resultados de la investigación nos muestra que el servicio de medicina presenta la mayor satisfacción con 28,4% en la microred sesquicentenario; así mismo el centro de salud preví y Álamo con 9,9%, 12,1% de insatisfacción respectivamente. Conclusión el porcentaje usuario satisfechos en el presente estudio fue el 51,12% mientras que la insatisfacción 48,88%.