Mejora de procesos del área de inspección de pre entrega para aumentar la calidad de servicio de una concesionaria automotriz, 2017

Abstract

La presente investigación titulada “Mejora de procesos del área de inspección de pre entrega para aumentar la calidad de servicio de una concesionaria automotriz, 2017”, enmarcado en las teorías de gestión de calidad, gestión de procesos; para lo cual empleó el método deductivo, con una investigación de tipo descriptivo simple, aplicándola a los tres clientes dentro del proceso. El primer cliente estaba constituido por una muestra de 55 clientes y para el segundo y tercer cliente, se tomó como población a los 6 jefes de tienda. El desarrollo de esta investigación empleó técnicas como el mapeo de procesos, PITOC y costeo ABC, CAS y SUB-CAS para conocer los atributos deseados por el cliente y realizar el análisis SMART de los KPIs, con ello se obtuvieron la Casa de la Calidad 1, diagrama FAST, Casa de la calidad 2 donde se identificó las actividades críticas de cada uno de los procesos, siendo 20, 9 y 6, respectivamente, para cada uno de los clientes ya mencionados. Estas actividades se evaluaron mediante la aplicación de la técnica 5 porque y la matriz FMEA. Obteniendo como principales resultados los KPI: Cumplimiento de entrega 42,9%, Reprogramaciones 12%, Tiempo de alistado 2.04 horas, Tiempo de entrega “Salas de Exhibición” 3.04 horas y Tiempo de atención “Vehículos Test drive” 2.10 horas, donde al mejorar los procesos, se logró un ahorro de un 11% con respecto al estado actual, con un VAN de s/. 11572.69 y una TIR de 153.92%, a su vez mejorando la calidad de servicio percibida por el cliente llegando a 60% en cumplimiento de entrega, un 68% para reprogramaciones, además de reducir tiempos que generaban demoras en el área, llegando a reducir el tiempo de alistado en 1 hora con 47 minutos, el Tiempo de entrega “Salas de Exhibición” en 2 horas y 31 minutos y el Tiempo de atención “Vehículos Test drive” en 31 minutos, lo cual se traducirá en aumento de la calidad de servicio brindado