Calidad del servicio y Gestión del cambio en la atención a los clientes del RENIEC en San Juan de Lurigancho, 2016

Abstract

La calidad de servicio y la relación con gestión del cambio para con los usuarios de la oficina del RENIEC en San Juan de Lurigancho, viene generando mucha desazón y que afecta sobre manera a los que vienen percibiendo los servicios en el sector público. Generando en la población un deseo enorme de poder percibir una buena y mejor calidad en los servicios y así alcanzar el usuario su plena satisfacción, dado que en la actualidad las empresas e instituciones buscan brindar mayores mejoras al momento de brindar servicios a los usuarios, y el RENIEC no debiese hacer menos.

De lo anteriormente mencionado nos ha conllevado a investigar los factores o fenómenos que se vienen sucintando al momento de dar un servicio. Nuestra investigación es correlacional, cuyo objetivo principal es determinar la relación entre la calidad de servicio y la gestión del cambio en la atención a los usuarios del RENIEC en el distrito de San Juan de Lurigancho. Que atiende en promedio no menos de 500 personas diariamente. La unidad de análisis estuvieron conformados por 229 usuarios encuestados los cuales estuvieron representados en por varones con el 40 %, y el de mujeres que representan un 60%, fueron elegidos de manera aleatoria, para recopilar la información se utilizo la encuesta SERVQUAL adaptada la misma que fue aplicada a la salida de la oficina del RENIEC de San Juan de Lurigancho. Para procesar los datos se utilizó programas de cálculo estadístico. Los resultados obtenidos con el SPSS Spearman, encontramos que si existe una relación entre las dimensiones fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Siendo la fiabilidad la dimensión con mayor porcentaje 86,9% de los usuarios estaban muy insatisfechos.