Calidad de atención en salud y su influencia en la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional del Cusco - 2016

Abstract

Se realizó el trabajo de investigación sobre la Calidad de atención en salud y su influencia en la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional del Cusco – 2016, como objetivo principal fue: determinar la satisfacción del usuario externo, sobre la calidad de atención en salud en el servicio de Emergencia, se utilizó instrumentos de investigación tanto para el usuario y el trabajador del servicio de emergencia, se realizó las mediciones mediante SERVQUAL, se trabajó con una población de 362 usuarios externos y 73 trabajadores del servicio de emergencia, la metodología utilizada es deductiva – analítica, el tipo de estudio fue no experimental con un diseño descriptivo correlacional, con un enfoque cuantitativo, transversal, llegando a las siguientes conclusiones: De acuerdo a nuestros resultados, solamente el 16% se encuentra satisfecha mientras que el 84% que viene hacer el mayor porcentaje están insatisfechos, por lo tanto aplicando la prueba estadística de chi cuadrado, de Pearson no guarda relación la calidad de la atención frente a la satisfacción del usuario externo, con un nivel de significancia de 0.994. Se determinó los niveles de satisfacción de acuerdo a las dimensiones de fiabilidad solo el 23% está satisfecho, capacidad de respuesta el 13.3% satisfecho, seguridad el 15.6% satisfecho, empatía el 12.3% satisfecho y aspectos tangibles el 14.4%. Al Analizar el nivel de la calidad de atención en salud, solamente la dimensión proceso es buena la atención en 49% y de estructura y resultado es regular, aplicando la prueba de la chi cuadrado sobre la variable de estructura, proceso y resultados y el tiempo de servicios de los trabajadores, no influye el tiempo de servicio del trabajador en la calidad de atención, siendo el valor de significancia mayor a 0.05. Al Analizar el grado de satisfacción del usuario externo atendido en el servicio de emergencia del Hospital Regional del Cusco, podemos concluir que se encuentran insatisfechos en mayor porcentaje y no existe calidad de atención.