Calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en Ferremax S.A.C., Breña, 2020

Abstract

Investigación que planteó como objetivo determinar que la calidad de servicio impacta en la satisfacción del cliente (y de sus dimensiones beneficio percibido, calidad, y atención) de los clientes en la ferretería Ferremax S.A.C., Breña, 2020. Investigación con enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población fue considerada infinita. Su muestra fue de 443 clientes. La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó con 23 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 5 expertos con el coeficiente V. de Aiken de 0,99; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,998 alfa de Cronbach general y 0,999 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que la calidad de servicio impacta en la satisfacción del cliente en Ferremax S.A.C., Breña, 2020 (sig. = 0.000; r 2 = 0.954), así como con las dimensiones beneficio percibido, perspectiva del cliente y atención del cliente (sig. = 0.000; r 2 = 0.875, 0.947 y 0.991).