La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la consultora Ur Global Perú S.A.C, Lima 2019

Abstract

El presente informe de tesis tiene como título “La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la consultora Ur Global Perú S.A.C, Lima 2019”, cuyo objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la consultora Ur Global Perú S.A.C, Lima – 2019. Para la medición de la variable calidad del servicio cual se empleó las dimensiones e indicadores del modelo Servqual y para la medición de la variable satisfacción del cliente se emplearon las dimensiones e indicadores del modelo ACSI. El enfoque del presente informe es cuantitativo, de tipo aplicada. El tipo del presente estudio es transversal correlacional, el diseño es no experimental. La población está conformada por 50 clientes con una muestra de 44 clientes de la consultora Ur Global. Para la recolección de la información se hizo uso de la técnica la encuesta y el instrumento aplicado es el cuestionario, se empleó 2 cuestionarios, uno para cada variable, el cuestionario de la variable calidad del servicio está compuesto por 22 items y el cuestionario de la variable satisfacción del cliente está conformado por 21 items, los cuales se validaron por el juicio de tres expertos en administración, los datos obtenidos fueron procesado en el sistema estadístico SPSS v.25, en el cual se utilizó el alfa de Cronbach para determinar la confiabilidad del instrumento aplicado. Por medio de los resultados obtenidos luego de hacer uso de la prueba del Chi cuadrado se concluyó que existe una relación de dependencia significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un coeficiente de 32,849. PALABRAS CLAVES: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, percepción, expectativas y deficiencias.