Propuesta de gestión de la calidad en el área operativa para orientar la competitividad de la empresa telefónica del Perú S.A.A., Sucursal Piura – año 2019

Abstract

La presente investigación tiene como propósito, realizar una propuesta de gestión de la calidad en el área operativa que permita orientar la competitividad de los servicios de atención en la instalación de cable, internet y telefonía fija de la empresa Telefónica S.A.A., Sucursal Piura – Año 2018. Se empleó la metodología de tipo aplicada, transversal, no experimental y descriptiva, cuya población estuvo conformado por 201 colaboradores del área operativa y 12,588 clientes, mientras que en los instrumentos de recolección se aplicaron dos cuestionarios y una guía de entrevista, que permitiendo analizar el contexto del problema respecto a la gestión de la calidad y competitividad. Entre sus hallazgos se determinó que no existe una adecuada orientación hacia el cliente que solicita los servicios de internet y telefonía fija, debido a que no se está cumpliendo con las exigencias y necesidades en función a la capacidad de respuesta, generando insatisfacción por gran parte de los clientes, la falta de planificación durante la salida de los responsables para la instalación del servicio, la ausencia de registros, control y verificación, afectando a su competitividad en el sector de telecomunicación, a pesar que existen ciertas preferencias con los precios y/o promociones.