La calidad de servicio percibida por los huéspedes del hotel la Quinta de Amat, en el distrito del Rímac, 2019

Abstract

El estudio tiene como fin determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel La Quinta de Amat desde la percepción de los clientes en el distrito del Rímac, conoceremos si su nivel es alto, medio o bajo a través de las encuestas realizadas. Dentro del marco teórico se centran los conceptos acerca de la calidad, servicio, calidad de servicio, percepción, y las dimensiones escogidas para evaluar por primera vez el mencionado hotel las cuales son la evaluación del personal, evaluación de las instalaciones y las organizaciones de servicios que son parte del modelo Hotelqual donde su finalidad es medir la calidad desde la percepción del cliente. Es de tipo aplicada, tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, con un nivel descriptivo, de alcance transversal y de uso deductivo. Se contó con una población de 140 huéspedes del Hotel la Quinta de Amat incluyendo a los turistas de 20 a 75 años y excluyendo a los niños y turistas que permanecerán en Lima por un periodo de 30 días. La autenticidad del instrumento se logró a través de 3 críticos especialistas y el resultado de confiabilidad por el programa SPSS 24 en el Alfa de Cronbach donde se obtuvo un 0.920, es decir tiene una alta fiabilidad. Por otro lado, para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta y de instrumento un cuestionario con 20 preguntas. Finalmente se tuvo como conclusión que el nivel de calidad de servicio que brinda la Quinta de Amat tiene un porcentaje de 61.43 % eso refiere que tiene un nivel alto pese a que se ha podido visualizar algunas dificultades, deficiencias que han percibido los huéspedes sobre todo resaltando en la evaluación de las instalaciones y en la organización de servicios.