Comunicación publicitaria, emociones y calidad de servicio en la lealtad del cliente de una agencia de viajes de Lima, 2016

Abstract

La investigación desarrollada tuvo como objetivo Determinar la influencia de la comunicación publicitaria, emociones y calidad de servicio en la lealtad del cliente de una agencia de viajes de Lima, 2016. En tal sentido se abordó el estudio desde el paradigma positivista, enfoque cuantitativo, desarrollada bajo el método hipotético deductivo, el diseño fue transeccional causal, la técnica utilizada fue la encuesta con tres cuestionarios, la población estuvo constituida por 380 clientes, mientras que la muestra estuvo conformada por 207 clientes, la técnica de recopilación de datos fue encuesta y el instrumento tres cuestionarios, previamente validados, haber realizado el análisis factorial del constructo, la contabilidad se realizó con la prueba de Alfa de Cronbach y dos mitades, finalmente los datos fueron descritos (frecuencias y porcentajes) y la hipótesis se contrastó con la prueba estadística de Chi cuadrado, Cox y Snell, Nagelkerke y McFadden En consecuencia, la investigación demostró que la comunicación publicitaria, emociones y calidad de servicio influyen en la lealtad del cliente de una agencia de viajes de Lima, 2016, cabe hacer hincapié que los datos se ajustan en un 97.3% y el modelo es explicado en un 58.5% y 98.3%, en consecuencia, entre el 1.7% y 41.5% la lealtad es explicada por otras variables que no fueron objeto del estudio, pero que ameritaría explorar en otra investigación.