Estrategia customer relationship management y la fidelización del cliente en la empresa Ajinomoto del Perú S.A, Lima 2019

Abstract

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación de la estrategia Customer Relationship Management y la fidelización del cliente en la empresa Ajinomoto del Perú S.A. Cuyo problema abarco por la falta de fidelización entorno a los productos que la empresa produce, para ello se plantea la estrategia CRM y comprobar la relación con la fidelización del cliente, para este tipo de investigación fue aplicada, descriptiva y correlacional, de diseño no experimental de corte transversal, cuya población fue de 85 clientes, y cuyo instrumento fue cuestionario de medición de escala de tipo Likert, así mismo con la información obtenida se obtuvo la validez de tres especialistas y la confiabilidad del instrumento utilizando el software estadístico SPSS V22, cuya confiabilidad fue de ,960 para la estrategia CRM y ,972 para la fidelización del cliente se encuentran en el rango más alto entre 0,8 y 1,0, lo que indica que estos instrumentos tiene un alto grado de confiabilidad, se observó que la variable estrategia CRM que de los 85 clientes asociados encuestados, el 36.47% calificaron en nivel medio y el 41.18% calificaron en alto con respecto de sus respuesta sobre la variable estrategia CRM. Es decir, en el anexo 5, figura 1, la mayor frecuencia se encuentra en el nivel alto de la estrategia CRM, sumando 35 respuestas, representando el 41.18% en esta tendencia, y la variable fidelización del cliente que, de los 85 clientes asociados encuestados, el 28.24 % calificaron en nivel medio y el 51.76% calificaron en alto, con respecto a sus respuestas sobre la variable fidelización del cliente. Es decir, en el anexo 5, figura 5, la mayor frecuencia se encuentra en el nivel alto de la fidelización del cliente, sumando 44 respuestas, representando el 51.76% en esta tendencia, y se concluye que en la tabla 19 se observa que el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman es igual a 0,458 se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1) determinando que existe una relación baja entre las variables estrategia CRM y la fidelización del cliente. Así mismo el valor P (0,000) < 0,05 nos indica que la relación entre las variables es estadísticamente significativa. Finalmente, se estableció que existe una correlación positiva débil de 0.458 de la variable estrategia CRM y la variable fidelización del cliente en la empresa Ajinomoto del Perú S.A.