Calidad de servicio de Sedapal en la satisfacción de los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo establecer la incidencia de la calidad del servicio prestado por Sedapal, a través del grupo funcional Distribución, en el nivel de satisfacción de los usuarios de San Martín de Porres, durante el estado de emergencia nacional por el COVID-19; permitiendo conocer el porcentaje aceptación del servicio prestado durante una situación de emergencia con el fin de reorganizar los procesos para preservar el bienestar y la salud de la población. El estudio cuantitativo fue de tipo básico no experimental con corte transversal de nivel descriptivo correlacional causal que empleó una muestra probabilística de 138 usuarios de una población de 148,273 usuarios del distrito de San Martin de Porres, los cuales respondieron a dos cuestionarios de escala de Likert con preguntas cerradas. Como resultado se logró establecer que la calidad de servidos incide significativamente en la calidad de servicios, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la calidad de servicio es de 37,874 que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α: 0,001, asimismo el porcentaje de Wald de la satisfacción del usuario es igual a 18,935> 4 con una significancia de 0,000 < α: 0,001, lo que determina la incidencia de la calidad de servicios del grupo funcional Distribución de Sedapal en la satisfacción de los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020; y, se concluyó que la calidad del servicio brindado incide significativamente en la satisfacción de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la satisfacción del usuario se debe a un 79.9% del comportamiento de la calidad de servicio que brinda dicho grupo.