Aplicación del lean service para la mejora de la productividad laboral en el área de tiendas móviles Atento S.A.C., Ate 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación está compuesto por siete capítulos los cuales se mencionarán a continuación: introducción, método, resultados, discusión, conclusión, recomendaciones y por ultimo las referencias bibliográficas. El objetivo principal de este trabajo es identificar las causas de los problemas en el proceso de atención al cliente en el área Call Center Soporte Integral Tiendas Móviles de la empresa Atento SAC, empresa que en la actualidad brinda servicios para una empresa de telecomunicaciones en este caso Movistar. El análisis en primer lugar demostró el incremento en los tiempos de espera, el Tiempo medio de operación, el incumplimiento de los objetivos como la satisfacción del cliente y por último el abandonó de llamadas. Por lo tanto los resultados de cada uno de estos indicadores son evaluados por el cliente contratante y a su vez por el ente regulador Osiptel la cual nos penaliza por el incumplimiento de dichos objetivos. Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora, la cual reducirá y eliminara las causas raíces de los problemas identificados que en la actualidad se están presentando en el área de Tiendas con el fin de evitar las penalidades y mejorar los indicadores mencionados anteriormente. Para el diseño de la propuesta se utilizaron herramientas del Lean Service como el ciclo de Deming, AMFE y matriz de VA los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: Se redujo el TME en 9 segundos, el nivel de satisfacción de los clientes se incrementó en un 76% y por último la productiva se incrementó a un 92%, debido a ello se logró alcanzar los objetivos lo cual se reflejara en la reducción de las penalidades.