DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS INFORMÁTICAS EN EL ÁREA DE INFRAESTRUCTURA Y SOPORTE TÉCNICO DE LA EMPRESA EDPYME RAÍZ S.A. - 2015

Abstract

En esta investigación, se presenta el desarrollo e implementación de un sistema web para la gestión de incidencias informáticas en el área de infraestructura y soporte técnico de la empresa edpyme raíz s.a. - 2015. El sistema web implementado favoreció en el incremento del porcentaje de incidencias resueltas y en la disminución del tiempo medio por incidencia resuelta. También se redujo el costo medio por incidencia resuelta. Mejorando así la calidad de los servicios de tecnología de información brindada por el área de infraestructura y soporte técnico.

El objetivo principal de la tesis fue determinar la influencia de un sistema web en el proceso de gestión de incidencias informáticas en el área de infraestructura y soporte técnico de la empresa EDPYME RAÍZ S.A. El tipo de investigación fue aplicada - experimental y el diseño de investigación fue pre-experimental. El método de investigación fue hipotético-deductivo. La metodología de desarrollo del sistema web utilizada fue RUP (Proceso Unificado de Rational). Las herramientas que se utilizaron para el desarrollo del sistema web fueron: Rational Rose 7.0 para el modelado del sistema web; para el entorno de desarrollo del sistema web se usó: NetBeans IDE 8.0.2. Como gestor de base de datos PostgreSQL 9.2 y el lenguaje de programación PHP (Hypertext Preprocessor). La arquitectura del sistema es: Modelo Vista Controlador (MVC). La población que se utilizó para esta investigación fue de 300 incidencias registradas en 2 semanas de recolección de datos en el área de infraestructura y soporte Técnico de la empresa EDPYME RAÍZ S.A. Se obtuvo como muestra 121 incidencias registradas, para los indicadores: Porcentaje de Incidencias Resueltas, Tiempo Medio por Incidencia Resuelta y Costo Medio por Incidencia Resuelta. Los Resultados