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Bocangel, C., (2022). Propuesta de un modelo de gestión por procesos para una microfinanciera en Arequipa [Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa]. https://hdl.handle.net/20.500.12773/18971
Bocangel, C., Propuesta de un modelo de gestión por procesos para una microfinanciera en Arequipa []. PE: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12773/18971
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Title: Propuesta de un modelo de gestión por procesos para una microfinanciera en Arequipa
Authors(s): Bocangel Marroquin, Carla Bianca
Advisor(s): Farfan Benavente, Hebert Ernesto
Keywords: Modelo de Gestión; Gestión por Procesos; Calidad; Incremento; Servicio de Atención al Cliente; Reclamos; Cadena de Valor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Abstract: El presente trabajo pretende demostrar que es posible reducir el número de reclamos en una empresa microfinanciera mediante la aplicación de un Modelo de Gestión por Procesos, permitiendo una mejor calidad de servicio al cliente. El estudio se centra en el proceso “Gestión de procesos y mejora continua” como proceso clave que expone el diseño del modelo que se pretende implementar, para lo cual, se ha elaborado un diagnóstico actual de la gestión de la microfinanciera a partir de la evidencia histórica y entrevistas al personal de las áreas administrativas donde se concentra la mayor cantidad de los procesos de soporte y estrategia identificados. A partir de este resultado, se establece la estructura del modelo de gestión por procesos, abandonando los modelos tradicionales de gestión y adoptando un estilo de trabajo que favorezca la búsqueda de mejora continua y en consecución de los objetivos estratégicos. El objetivo de la investigación es diseñar un modelo de gestión por procesos que, de manera general, permita mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, y, en particular, reducir el número de reclamos que se ingresan en el Libro de reclamaciones supervisado por INDECOPI que, por defecto genera gastos a la institución debido a la imposición de multas. Es importante rescatar que es este último indicador cuantitativo es el más confiable para juzgar el éxito de la aplicación de la medida de gestión. El modelo de gestión por procesos se materializa en la Cadena de valor o Mapa de procesos, que contienen los macroprocesos y procesos necesarios para garantizar su correcta operatividad. Permite definir las actividades que agregan valor, trabajar en equipo e identificar de los recursos necesarios para su realización.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12773/18971
Discipline: Maestría en Ciencias: Ingeniería de Proyectos, con mención en Gerencia de Proyectos
Grade or title grantor: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Unidad de Posgrado.Facultad de Ingeniería de Producción y Servicios
Grade or title: Maestra en Ciencias: Ingeniería de Proyectos, con mención en Gerencia de Proyectos
Juror: Marquina Avellaneda, Hernan Miguel; Casa Quispe, Grabiel Dionicio; Farfan Benavente, Hebert Ernesto
Register date: 19-Nov-2024
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