Title: Sistema Web de Gestión de Incidencias bajo el marco ITIL para la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., 2022
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: En esta investigación se aplicó implementar un sistema web para el proceso de
gestión de incidencias, se planteó como objetivo general: Determinar la influencia
de un Sistema web para la gestión de incidencias bajo el marco ITIL en la empresa
Ferrocarril Central Andino S.A., en los indicadores dados: porcentaje de incidencias
resueltas en primer nivel, tiempo promedio de resolución de incidencias y el
porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA. La investigación fue de tipo
aplicada con diseño experimental de nivel pre - experimental, con enfoque de
investigación cuantitativo, para la recolección de información se aplicó la técnica de
observación, y como instrumento se usó la ficha de observación. La población fue
de 100 incidencias estratificadas. Para la prueba de normalidad se empleó la
prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov, los resultados de esta prueba
brindaron una distribución no normal en los indicadores analizados. Por ello, se
empleó la prueba de Wilcoxon para contrastar las hipótesis y en cada resultado de
los indicadores el valor de su Sig., fue 0,00 siendo este menor que a= 0.05, siendo
así se rechaza todas las hipótesis nulas y se acepta las hipótesis alternas, por lo
que se demuestra que el sistema web incide significativamente en el porcentaje de
incidencias resueltas en primer nivel en un 41.35%, en el segundo indicador
el tiempo promedio de resolución de incidencias logró disminuir un total de 8,19
min y el tercer indicador de porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA
favorece en un 49,05%.
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Juror: Chavez Pinillos, Frey Elmer; Huamanchumo Casanova, Frank Carlos; Cohello Aguirre, Rogelio Gonzalo
Register date: 10-May-2023