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Title: Percepción de la calidad del servicio en la institución educativa particular Balmer sede Cerro Viejo, Arequipa 2019
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Abstract: La importancia de un buen servicio al cliente no es algo reciente, ya que esto hace la diferencia de un negocio con otro, siendo este el motivo por el cual un cliente se inclina al momento de elegir entre tantas opciones. La presente tesis tuvo como objetivo conocer cuál es la percepción de los padres de familia respecto a la calidad del servicio en la institución educativa Balmer, desde las dimensiones: elemento tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y un diseño no experimental con corte transversal. Para la recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta estructurada la cual tuvo como instrumento para medir la variable en estudio, un cuestionario con escala Likert adaptado del modelo SERVPERF, el instrumento utilizado tuvo una validez de tipo contenido por tres expertos, así mismo se realizó una prueba piloto con 20 padres para medir la confiabilidad obteniendo un alfa de Cronbach de 0.971, la muestra tomada en la investigación estuvo conformada por 145 padres de familia. Como resultado se obtuvo que: la percepción de los padres de familia en general es buena sin embargo se presentan deficiencias en las dimensiones de elementos tangibles y empatía. Por lo que se concluyó que es necesario que como institución se deba mejorar en los elementos tangibles como en la infraestructura y los equipos con los que cuenta; y de la misma manera poner atención en la empatía que se brinda al cliente, buscando ofrecer una atención individualizada y personalizada.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Administración
Grade or title: Licenciadas en Administración
Juror: Hinojosa Amenabar, Lourdes Mirtha; Rivera Chavez, Claudia Patricia; Garcia Tejada, Gino Felix
Register date: 11-Jul-2021



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