Comunicación organizacional y fidelización del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de Lurigancho, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: Comunicación organizacional y fidelización del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de Lurigancho 2019, tuvo como objetivo general determinar relación que existe la comunicación organizacional y la Fidelización del cliente de la agencia BBVA de las flores, san juan de Lurigancho, El tipo de estudio tiene un enfoque cuantitativo, con nivel descriptivo – Correlacional, diseño no experimental con corte transversal. El análisis de estudio se enfocó en una población es de 100 clientes y la muestra fue de 80 clientes preferenciales de la agencia, determinamos el tamaño de la muestra utilizando la fórmula de población finita y el tipo de muestreo probabilístico porque cualquiera de los clientes es apto para el estudio. La técnica utilizada para recolectar la información fue la encuesta y el instrumento de medición de datos fue un cuestionario de 24 preguntas en total con escala de Likert tipo ordinal, utilizamos 12 preguntas para comunicación organizacional y 12 preguntas para fidelización del cliente, debidamente validados a través de juicios de expertos. La confiabilidad la determinamos a través del estadístico Alfa de Cronbach, resultando α=0.928 para comunicación organizacional y α=0.865 para el Fidelización del cliente, siendo el resultado del instrumento muy confiable para ambas variables. Utilizamos el programa SPSS25 (Paquete estadístico para ciencias sociales) como herramienta de análisis de datos, basándonos en la estadística descriptiva e inferencial. Para medir la relación que existe entre las dos variables empleamos el coeficiente de Rho de Spearman, donde se comprobó la hipótesis con una significancia de p=0,000 siendo menor que p =0,05, por lo tanto se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa, tuvimos como resultado de correlación r=0,541, demostrando así que si existe una correlación positiva considerable entre la variable Comunicación Organizacional y la variable Fidelización del cliente en la agencia del BBVA de Las Flores, San Juan de Lurigancho, 2019.