Calidad de servicio a los usuarios de la compañía aérea Viva Air Bajo Costo del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez - Callao

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló en la compañía aérea Viva Air ubicado en el aeropuerto internacional Jorge Chávez – Callao, tiene como propósito evaluar el nivel de calidad de servicio a los usuarios de la compañía aérea Viva Air en el año 2017. Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo con un tipo de estudio descriptivo de carácter transversal /no experimental. La población fue de 76,800 usuarios entre hombre y mujeres que utilizaron el servicio proporcionado por Viva Air, siendo la muestra de 384 usuarios; estos fueron evaluados mediante la técnica de la encuesta Servperf conteniendo 24 preguntas, para posteriormente con los datos obtenidos, ser sometidos a procesos por medio del análisis estadístico Statistical Package of Social Sciences (SPSS). La conclusión de esta investigación demuestra que el nivel de calidad de servicio percibido por el usuario de Viva Air es medio, lo cual, se observa en cada dimensión de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta un rango medio. Por último, se recomienda fortalecer cada una de las dimensiones, mediante estudios, implementación y tácticas, para el logro de las metas y objetivos de la compañía.