Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS

Abstract

Con el pasar del tiempo, el ámbito empresarial se vuelve mucho más competitivo impulsándolos a realizar mejoras en sus procesos, aplicando la automatización tecnológica que permita obtener mayor productividad, calidad, eficacia en el menor tiempo posible. La presente tesis comprende el desarrollo e implementación de un Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS y así determinar su influencia. Se consideran como indicadores la ratio de incidencia resuelta y ratio de reincidencias. La metodología SCRUM fue utilizada para el desarrollo de la presente, permitiendo tener flexibilidad, productividad, reducción del tiempo de despliegue para amoldar el resultado según la expectativa y necesidad del cliente. La tecnología utilizada para el chatbot es Watson Assistant, permitiendo desarrollar contenido interactivo y flujo de conversaciones, apoyándose en IBM Functions para la conexión con la base de datos de la empresa Netforce GS. De esta manera, permitirá crear, buscar y actualizar los tickets de atención generados por el chatbot. Por otro lado, se desarrolló Pakkun-Web, un sistema que permite interactuar con el chatbot y visualizar el comportamiento de los indicadores, utilizando el lenguaje de programación PHP, servidor web Apache y el gestor de base de datos MYSQL. De acuerdo con los indicadores señalados se demuestra que, la ratio de incidencias resueltas incrementó en un 45% las atenciones en el proceso de gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS, mientras que, la ratio de reincidencias disminuyó en un 35.83%.