Satisfacción de los clientes de productos de laboratorio farmacéutico Sherfarma de la zona del cono este Lima, 2014

Abstract

La presente tesis tiene como título Satisfacción de los clientes de productos de laboratorio farmacéutico Sherfarma en la zona del cono este Lima, 2014, cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes de productos de Laboratorio Farmacéutico Sherfarma en la zona del Cono Este en el año 2014, mediante un cuestionario, el cual nos proporcionará la información respectiva, para luego ser procesada y de esta manera poder analizarla mediante el uso de gráficos de control estadístico. De esta manera podremos evaluar las condiciones de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera de unos niveles estadísticamente aceptables. La metodología utilizada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al enfoque cuantitativo. Es una investigación básica que se ubica en el nivel descriptivo. El diseño de la investigación ha sido no experimental, de corte transversal, descriptivo. La mu estra estuvo representada por 52 clientes del Laboratorio Farmacéutico Sherfarma de la zona del cono este en el año 2014. La técnica que se aplico fue la encuesta y como instrumento fue un cuestionario. Los resultados obtenidos mediante el análisis de los gráficos de control estadísticos, nos permitirán conocer en tiempo real, cuándo la empresa satisface a sus clientes; gracias a esto, se podrá mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes en forma continua. Para los resultados de confiabilidad se utilizó el software SPSS.