Implementación del sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Imasa SA, Trujillo 2022

Abstract

Esta investigación cuyo objetivo general es implementar un sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Imasa SA, Trujillo 2022, basado en la norma ISO 9001:2015. Se presenta una metodología cuantitativa de tipo descriptiva-experimental en donde permita realizar el diagnóstico actual mediante el Check list y medir el nivel de satisfacción del cliente a través del cuestionario SERVQUAL, la población de estudio estuvo conformada por los 43 servicios realizados durante un año. La validez de los instrumentos se realizó mediante el juicio de expertos y análisis de confiabilidad a través de método de alfa de Cronbach. En cuanto a los resultados se obtuvo que el diagnóstico inicial de la implementación arrojó el 19% de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, respecto al nivel de satisfacción incrementó del 5% al 28% elevando la calidad de los servicios y reduciendo el porcentaje de insatisfacción reflejado en servicios rechazados. Concluyendo que la propuesta de implementación es viable debido a que el Valor Actual Neto (VAN) es S/ 148, 015 y la Tasa Interna de Retorno (TIR) es de 46.4%, el periodo de recuperación de la inversión sería en dos años, seis meses y ocho días.