Nivel de satisfacción que consiguen los clientes, en su experiencia culinaria, en el restaurante en estudio, Trujillo 2017

Abstract

Es conocido y aceptados por todos, que la rentabilidad de los negocios se basa en la fidelización que la empresa pueda conseguir de sus clientes. La fidelización es un concepto de marketing que describe la lealtad del consumidor respecto de una marca y/o producto (bienes y/o servicios), de tal manera que el consumidor repite la compra. Los expertos coinciden que la razón que sustenta este comportamiento es la satisfacción que obtiene el cliente al consumir estos productos. Así pues, el conocer cómo es que se estructura la satisfacción del consumidor (por atributo y dimensión) y medir cuál es el índice de satisfacción del consumidor con sus productos, es una tarea estratégica para las empresas. En esta Tesis aplicamos el modelo propuesto por Jesús Varela, Remei Prat, Carmen Voces y Antonio Rial (2006). He tomado este modelo porque, en mi opinión, refleja mejor la condición del negocio de restaurante; ha sido validado en una investigación muy amplia: 2,407 clientes en 180 restaurantes; de las 4 dimensiones con que trabaja (producto, instalaciones, acceso y personal), la dimensión producto es la que tiene la más alta valoración para el consumidor; este enfoque resulta coincidente con el que manejan Susskind, A. M., & Chan, E. K. (2000), donde la comida, la decoración y el servicio son los elementos que explican la facturación promedio de un restaurante. Adicionalmente hay que resaltar que al trabajar con 4 dimensiones y 15 atributos, donde solo considera las percepciones, resulta breve y de fácil aplicación. Estas características permitirían que los propietarios y gerentes de restaurantes lo incluyan como una herramienta de gestión y auditoria. Las encuestas aplicadas indican que, el índice de satisfacción de los clientes que han frecuentado el restaurante en estudio, ha sido de 4.12, en una escala de Likert de 1 a 5, que equivale a 82.4%, calificado como Totalmente Satisfecho.