Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA S.A.C. En San Juan de Lurigancho

Abstract

El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa INSUQUIMICA S.A.C, esta investigación es de nivel descriptivo correlacional, con enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es de diseño no experimental, la población fueron todos los clientes de la empresa INSUQUIMICA S.A.C y la muestra fue un total de 384 clientes que recibieron servicio en las tres tiendas en el 2016. Los datos fueron procesados a través del programa SPSS, además se realizó tablas de contingencia, tablas de frecuencia y la prueba de correlación de Spearman, en cuanto a los resultado obtenidos fueron los siguientes, el 71.4% de los encuestados mencionan que la calidad de servicio es buena y el 56.4% de los encuestados mencionan que la satisfacción del cliente es buena , referente a los elementos tangibles 44.6% de los encuestados mencionan que es regular y el 57.2% de los encuestados mencionan que la Fiabilidad es bueno y el 50.9% de los encuestados mencionan que la capacidad de respuesta es buena, en cuanto a la seguridad 38.8% de los encuestados mencionan que es bueno y por ultimo respecto a la empatía el 41.7% de los encuestados mencionan que es regular. La investigación concluye, que sí existe una relación significativa entre la calidad de servicio y las cinco dimensiones con la variable de satisfacción del cliente, además se recomienda a la empresa INSQUIMICA S.A.C promover buenas prácticas y mejora continua de la calidad de servicio de esa forma superar las expectativas que los clientes tienen respecto al servicio o producto obtenido.