Nivel de satisfacción de los clientes del restaurante “El Paisita de la ciudad de Trujillo en el año 2013

Abstract

El objetivo principal de este trabajo de investigación es evaluar o medir el nivel de satisfacción actual de los clientes del restaurante “El Paisita“, así como determinar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas factores que permiten determinar los puntos que originan una mala percepción de la calidad del servicio brindado y si sus expectativas fueron cubiertas o no, permitiendo así orientar los recursos necesarios hacia esos puntos, para controlar la medida de la satisfacción y proponer cambios para mejora de la empresa. Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de PHILIP KOTLER la cual nos indica que debemos aplicar la fórmula de rendimiento percibido menos las expectativas cuyos resultados son obtenidos de la aplicación de un cuestionario que nos permite determinar la precepción del cliente y si esta es excelente, buena, regular o mala y como fueron cubiertas sus expectativas, si estas fueron cubiertas en un grado elevado, moderado o bajo, estos resultados son explicados a través de tablas y gráficos para un mayor entendimiento el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente está hecho por preguntas sobre rendimiento percibido y expectativas. Llegando a la conclusión según el resultado obtenido el cual determina que el nivel de satisfacción de los clientes del restaurante “El Paisita“ es el de satisfacción en un 90%.