Title: Reingeniería de procesos logísticos para la reducción de quejas en el servicio de encomiendas en la empresa logística Esperanza E. I. R. L. – Lima, 2022.
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad Continental
Abstract: Según Carro y Gonzáles (1), las empresas de encomiendas tienen una función crucial
en la logística global, encargándose de la entrega segura y puntual de productos a nivel mundial.
En este tipo de empresas, la lealtad del cliente y el nivel de servicio son elementos clave para
alcanzar el éxito en un mercado tan competitivo. En este contexto, la presente investigación se
centró en identificar y reducir el alto índice de quejas de los clientes en la empresa Logística
Esperanza E.I.R.L., con el objetivo de optimizar la calidad de los servicios ofrecidos.
La investigación inicia con un análisis de las principales funciones de la empresa, a fin
de conocer sus operaciones e identificar problemas críticos. Después de ello se revisa el
histórico de quejas y se analiza la relación que guarda con los problemas previamente
identificados. Al disponer una base estable sobre las necesidades de la empresa, se analiza y
selecciona seguidamente la solución estimada más adecuada. En consecuencia, se establece el
aplicar reingeniería de procesos logísticos para reducir el 70 % de quejas en el servicio de
encomiendas de la empresa Logística Esperanza E. I. R. L.
Posteriormente, se propuso un conjunto de estrategias y soluciones específicas de la
reingeniería destinadas a abordar las debilidades identificadas. Estas soluciones incluyen la
optimización de procesos operativos, mejoras en la gestión de rutas y el aprovechamiento de
tecnologías para optimizar la visibilidad y la eficiencia en sus operaciones.
A lo largo de un período de dos meses, se llevó a cabo la prueba piloto de las soluciones
antes descritas y se realizaron evaluaciones para medir su impacto. Esto se realizó aplicando
fichas de registro a los procesos logísticos, de una muestra conformada por cuatro oficinas: Los
Olivos, Comas, Villa El Salvador y Huancayo.
Gracias a la comparación de resultados del antes y después de la reingeniería, se pudo
observar una reducción sustancial de más del 70 % en el porcentaje de quejas relacionadas con
demoras, errores en las entregas y daños en los bienes. Además, se observa una mejora notable
en la eficiencia de las operaciones y una significativa reducción de los costos operativos.
La aplicación de reingeniería de procesos logísticos en la empresa Logística Esperanza
E. I. R. L., no solo ha logrado una disminución drástica en las quejas de los clientes, sino que
también ha fortalecido su competitividad, permitiéndole ofrecer un servicio más confiable.
xvii
En conclusión, el presente trabajo demuestra que la reingeniería de procesos logísticos
puede ser una herramienta efectiva para reducir el porcentaje de quejas de los clientes en
empresas de encomiendas, con resultados tangibles que benefician tanto a la empresa como a
sus clientes.
Discipline: Ingeniería Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Continental. Facultad de Ingeniería.
Grade or title: Ingeniero Empresarial
Register date: 13-Jan-2025
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.