Gestión del conocimiento para mejorar la gestión de incidentes de servicios TI - Gobierno regional de Ancash - Huaraz - año - 2021

Abstract

La investigación presente tiene como propósito fundamental establecer en qué medida la gestión de conocimiento mejora la gestión de incidentes del Gobierno Regional de Ancash, con el propósito de brindar una alternativa de solución para resolver las incidencias en el menor tiempo posible, sin que ello interrumpa ningún proceso en la organización. El enfoque del presente estudio es cuantitativo, la metodología es de tipo de investigación aplicada, el método es hipotético deductivo, el diseño es preexperimental, la muestra es de 80 fichas y el instrumento empleado es la ficha de observación, validado mediante juicio de expertos con una confiabilidad mayor a 0.7. La presente investigación determinó que la aplicación de la gestión de conocimiento mejora significativamente la gestión de incidencias, de acuerdo con los resultados: el indicador tiempo promedio de resolución de incidentes en el pretest fue de 50.56% y el postest disminuyo a 47.22%; concluyendo que existe una reducción; el indicador promedio de incidentes resueltos en el pretest fue de 46% y el postest aumento a 66%; concluyendo que existe una mejora; el indicador promedio de incidentes no atendidos en el pretest fue de 54% y el postest disminuyó a 34%; concluyendo que existe una disminución; el indicador promedio de incidentes reabiertos en el pretest fue de 66% y el postest disminuyó a 44%; concluyendo que existe una disminución. Finalmente, los resultados obtenidos en los indicadores estudiados concluyeron que la implementación de la gestión del conocimiento mejoró el proceso de gestión de incidentes en el Gobierno Regional de Ancash.