Plan De Mejora De La Calidad Del Servicio De Atención Al Usuario Del Hospital Víctor Ramos Guardia, Huaraz – 2018

Abstract

La presente investigación responde a la necesidad de mejorar la calidad del servicio de atención al usuario del Hospital “Victor Ramos Guardia” de la ciudad de Huaraz. La investigación poseyó como objetivo general la elaboración de un plan para mejorar la calidad del servicio de atención al usuario en el Hospital Víctor Ramos Guardia, la investigación se inclina al enfoque metodológico mixto, con diseño no experimental propositivo así mismo se trabajó con una muestra censal determinada mediante un muestreo probabilístico, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento la entrevista, aplicada a una muestra de 212 usuarios. En base a los resultados obtenidos se determinó que los usuarios del hospital Victor Ramos Guardia califican la calidad del servicio de atención como regular, así mismo sus dimensiones estructura, proceso y resultados fueron calificados como regular con 84,4%, 95,7% y 92,9% respectivamente a su vez se identificaron como deficiencias percibidas en la infraestructura y equipamiento, la comunicación y los procedimientos de atención a los pacientes. Se concluye que existen deficiencias percibidas por los usuarios en lo que respecta a la calidad de los servicios de atención, debido a que estos se forman una opinión previa antes de recibir el servicio, por lo que la propuesta debe de contener lineamientos enfocados a reforzar la empatía y comunicación con los usuarios del servicio, estandarizar los procedimientos que se realizan en la atención al usuario y realizar acciones de mantenimiento e implementación de nuevos equipos.