Estandarización del proceso de atención telefónica y un nuevo modelo de gestión en el call center de SALUDPOL 2020-2021

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional, se desarrolló en el área de call center de la Plataforma de atención al usuario del Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú (SALUDPOL), que es una Institución Administradora de fondos del aseguramiento en salud pública (IAFAS) para el personal de la Policía Nacional del Perú (PNP) y sus familiares derechohabientes para lo cual recibe y gestiona los fondos que están destinados a financiar las prestaciones de salud de estas personas. El call center de SALUDPOL es la línea telefónica gratuita de atención al asegurado (0800-77-101), la cual ofrece información y absolución de consultas las 24 horas del día, los 365 días del año, Se identificaron problemas en la atención de las llamadas ya que no eran atendidas oportunamente y por otro lado no mantenían una calidad de atención que asegure la satisfacción de los asegurados, generando reclamos e insatisfacción en los asegurados y la contratación de más personal para cubrir la demanda creciente de llamadas ingresantes de manera recurrente. Se implementó un modelo de gestión que contempla cuatro ejes fundamentales, los cuales son: gestión de personas, gestión de indicadores, gestión de la calidad y mejora continua y gestión de los accesos y tecnología. El modelo incluyó no solo la definición de indicadores operativos y de calidad, sino también la definición de la estructura necesaria para darle mantenimiento a este modelo, siempre orientado en la satisfacción de los asegurados. Nos permitió asegurar la veracidad de la información ofrecida a los asegurados y estandarizar la atención telefónica absolviendo sus consultas de manera oportuna y completa; también garantiza el control y seguimiento a los principales indicadores que impactan en la productividad del personal como son los tiempos de atención (TMO) y las llamadas atendidas o asistencias realizadas a los asegurados. Con la implementación del modelo de gestión en el call center de SALUDPOL, se ha mejorado el servicio de atención de consultas y estado de trámites ofrecido a los asegurados, se logró cumplir con los niveles de atención de llamadas, reducir el Tiempo medio de atención del personal mejorando su productividad debido a que incrementa la cantidad de llamadas o asistencias atendidas por persona, reducir la contratación de personal adicional, y la entrega oportuna de feedback sobre el desempeño a todos los colaboradores, impactando en su motivación.