Calidad de servicio y nivel de satisfacción de usuarias externas del Banco de Leche Humana en Hospital de Quito, 2020

Abstract

El presente documento tiene por finalidad determinar qué factores influyen en la calidad de la prestación de servicios y el nivel de satisfacción en las usuarias externas que acuden al Banco de Leche Humana de un Hospital, a través de un trabajo coordinado que permitió describir la realidad problemática y diseñar una posible estrategia de solución, enfocada en dar respuesta a las demandas insatisfechas de las usuarias externas. El tipo de investigación estuvo fundamentado en principios científicos de la investigación aplicada, desde la perspectiva del modelo no experimental, con un eje longitudinal; la descripción explicativa causal tomando en cuenta la correlación de las variables y su comportamiento, sustentada en la indagación bibliográfica de estudios de caso, ensayos, documentos científicos y otras referencias similares. Entre los principales resultados destaca la relación que existe entre el desempeño del personal y el nivel de satisfacción de las usuarias externas, debido a la influencia de factores internos relacionados con la capacitación y una gestión adecuada. El nivel de aprobación del servicio por parte de las beneficiarias es alto, existe un porcentaje que califica el desempeño como bajo o deficiente, demostrando la necesidad de contar con un plan de mejoramiento continúo dirigido al personal.