La integración omnicanal y la satisfacción del cliente en una empresa comercializadora textil

Abstract

La investigación tuvo como objetivo demostrar el efecto de la integración omnicanal en la satisfacción del cliente en una empresa comercializadora textil. Investiga el papel que cumple las organizaciones en optimizar los procesos de entrega como factor que impulsa la integración omnicanal en la satisfacción del cliente, alcanzando transmitir unificar los canales venta que permitan una representación relevante en el mercado; ante ello la omnicanalidad emerge como una estrategia que mejora la sincronización de los canales que generan una satisfacción del cliente en todo su procedimiento de compre. La metodología fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada y diseño no experimental, transversal, correlacional causal. La muestra estuvo constituida por 104 clientes. Para el análisis del modelo predictivo se aplicó el software SmartPLS 3.0 con ecuaciones estructurales de segunda generación PLS–SEM. Los resultados presentaron un R2 = ,913 para integración omnicanal y de satisfacción del cliente un R2 = ,763 entre las variables latentes estudiadas. Los índices de ajustes alcanzados fueron APC= 2,899; ARS=,779; AVIF=1,728; SRMR= 0.108; GoF= ,698. Las conclusiones indican que la omnicanalidad es una estrategia enfocada en integrar los canales físicos y digitales en beneficio de los clientes en su procedimiento de adquisición logrando incrementar su satisfacción.