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Title: Optimización de la gestión de los procesos operativos de la agencia de viajes Qispiy & Travel en Lima, 2024
Other Titles: Optimization of the Operational Process Management at Qispiy & Travel Agency in Lima, 2024
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 2-Jan-2025
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación de gestión de procesos operativos, y tiene como objetivo elaborar una propuesta de mejora para la gestión de los procesos operativos de las áreas de ventas, reservas y operaciones de la agencia de viajes Qispiy & Travel de Lima. La investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque cualitativo, y se empleó el método de estudios de casos, para lo cual, se realizaron entrevistas semiestructuradas a colaboradores y gerente de la agencia y trabajadores de agencias colaboradoras, en la que participaron directamente quienes vivieron la experiencia del programa de estudio. Los resultados arrojan una comunicación interna ineficiente, ausencia de estandarización de los procesos y falta de capacitación formal. Además, el uso de herramientas básicas y la falta de recursos humanos limitan la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Estos hallazgos subrayan la importancia de implementar soluciones estructuradas, por ello, se propone elaborar un manual de funciones con flujogramas de procesos estandarizados y la realización de un taller de capacitación para fortalecer la cultura organizacional y la competencia del personal en la gestión de procesos. Estas herramientas permitirán reducir errores, mejorar la comunicación y asegurar una mayor coherencia en las operaciones, beneficiando tanto a la empresa como a sus clientes. La relevancia de esta propuesta radica en la posibilidad de transformar la gestión interna de la agencia, optimizando recursos y potenciando su competitividad en el sector turístico.

This work falls within the research area of operational process management and aims to develop a proposal to improve the management of operational processes in the sales, reservations, and operations areas of Qispiy & Travel agency in Lima. The research was conducted using a qualitative approach and employed the case study method, involving semistructured interviews with employees, the agency's manager, and staff from collaborating agencies, who directly experienced the studied processes. The findings reveal inefficient internal communication, a lack of process standardization, and insufficient formal training. Additionally, the use of basic tools and limited human resources restrict efficiency and the quality of customer service. These results highlight the importance of implementing structured solutions, which is why the proposal includes creating a function manual with standardized process flowcharts and conducting a training workshop to strengthen organizational culture and enhance staff competency in process management. These tools will help reduce errors, improve communication, and ensure greater operational consistency, benefiting both the company and its clients. The significance of this proposal lies in its potential to transform the agency's internal management, optimize resources, and enhance its competitiveness in the tourism sector.
Discipline: Hotelería y Administración
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Administración en Hotelería y Turismo
Grade or title: Licenciado en
Juror: Revilla Montoya, Zizi Giovanna; Rosas Falconi, Diana Carolina
Register date: 9-Jan-2025



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