Calidad de servicio para la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo – Lambayeque, 2019

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es proponer un programa de capacitación en calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo, en la ciudad de Chiclayo en el año 2019, tomando como referencia a Castellanos (2014) quien cita a Pérez (2006) refiere que es importante la planificación del servicio al usuario. Este estudio es un tipo de investigación descriptiva, el cual se realizó en una población de treinta y uno (31) colaboradores, la cual se obtuvo una muestra de siete (7) colaboradores del área de Dirección de Prevención y Solución de Conflictos siendo esta el número con el cual se trabajó. Teniendo como variable independiente a la calidad de servicio en la Gerencia Regional de Trabajo y Promoción del Empleo y la variable dependiente la satisfacción del usuario. La calidad de servicio y la satisfacción del usuario se determinó aplicando la encuesta, la cual es una técnica de análisis, obteniendo resultados desfavorables, en cuanto a la expectativa del nivel de satisfaccióndel usuario, ya que un 50.25% mencionaron estar en desacuerdo y por otro lado tenemos la opinión de los colaboradores quienes mencionan estar de acuerdo con el servicio brindado con un 57.65%, es por ello que se propone aplicar el programa de capacitación, para que el nivel de satisfacción del usuario pueda ser mucho mejor.